Diego Ramos

Duas contas pertenciam ao mesmo aluno e a divisão das notas impedia a conclusão do curso e a emissão do certificado.

O aluno havia realizado parte das atividades com uma conta e continuado o curso com outra, por isso o livro de notas mostrava dois históricos incompletos e nenhuma das contas atendia aos critérios necessários para concluir o curso e liberar o certificado.

Em vez de começar pela correção mais provável, conferimos se o endereço usado estava correto, se a conta permanecia ativa, qual método de autenticação estava atribuído, quando havia ocorrido o último acesso bem sucedido e se a falha atingia apenas aquele usuário ou todos que dependiam do mesmo serviço, porque redefinir a senha novamente poderia apenas esconder por alguns minutos uma inconsistência de LDAP, SSO, certificado ou cadastro.

A partir dos horários e usuários reunidos, reproduzimos o login em uma sessão limpa e acompanhamos os registros gerados desde o envio do formulário até a resposta do provedor de identidade, comparando a conta afetada com outra do mesmo perfil que ainda conseguia entrar e verificando horário, origem, retorno recebido e mudanças recentes na configuração.

O detalhe decisivo surgiu ao repetir o caminho completo sem pular nenhuma etapa, pois o resumo inicial de que duas contas pertenciam ao mesmo aluno e a divisão das notas impedia a conclusão do curso e a emissão do certificado. passou a coincidir com uma diferença concreta encontrada no caminho da autenticação, então a correção foi testada primeiro de forma controlada e depois repetida com perfis distintos para garantir que o acesso havia voltado sem abrir permissões além do necessário.

Localizamos os dois registros, confirmamos com a instituição qual deles deveria permanecer, bloqueamos novos acessos na conta incorreta e reunimos as informações necessárias para a consolidação segura dos dados, mantendo o histórico preservado e conferindo no fim se notas, conclusão e certificado estavam ligados ao cadastro certo.

Foi assim que esse caso saiu da fila de chamados e passou a fazer parte dos bastidores da EAD Suporte.