Diego Ramos

No primeiro dia de aula os e-mails de recuperação não chegavam porque a senha usada pelo servidor SMTP havia expirado.

Os primeiros chamados pareciam casos isolados de alunos que talvez tivessem digitado o endereço errado ou encontrado a mensagem na pasta de spam, mas em poucos minutos ficou claro que ninguém recebia a recuperação de senha e que o início das aulas poderia virar uma fila enorme de acessos bloqueados.

Para não transformar uma suspeita em diagnóstico, conferimos se o endereço usado estava correto, se a conta permanecia ativa, qual método de autenticação estava atribuído, quando havia ocorrido o último acesso bem sucedido e se a falha atingia apenas aquele usuário ou todos que dependiam do mesmo serviço, porque redefinir a senha novamente poderia apenas esconder por alguns minutos uma inconsistência de LDAP, SSO, certificado ou cadastro.

Depois de confirmar o alcance, reproduzimos o login em uma sessão limpa e acompanhamos os registros gerados desde o envio do formulário até a resposta do provedor de identidade, comparando a conta afetada com outra do mesmo perfil que ainda conseguia entrar e verificando horário, origem, retorno recebido e mudanças recentes na configuração.

Foi nessa comparação que o comportamento deixou de parecer aleatório, pois o resumo inicial de que no primeiro dia de aula os e-mails de recuperação não chegavam porque a senha usada pelo servidor SMTP havia expirado. passou a coincidir com uma diferença concreta encontrada no caminho da autenticação, então a correção foi testada primeiro de forma controlada e depois repetida com perfis distintos para garantir que o acesso havia voltado sem abrir permissões além do necessário.

Fizemos envios de teste, acompanhamos a fila de mensagens e chegamos ao servidor SMTP, onde a credencial usada pelo ambiente havia expirado, depois da atualização da senha repetimos os testes em provedores diferentes e acompanhamos a entrega até que os alunos voltassem a recuperar o acesso normalmente.

Foi assim que esse caso saiu da fila de chamados e passou a fazer parte dos bastidores da EAD Suporte.